SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR SE - 65/PJ/2010
TENTANG
PETUNJUK PELAKSANAAN DAN PENILAIAN LOMBA PELAYANAN TAHUN 2010
DIREKTUR JENDERAL PAJAK,
Sehubungan dengan Sasaran Strategis Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yaitu meningkatkan kepuasan dan kualitas pelayanan perpajakan kepada Wajib Pajak dan masyarakat, serta untuk menjaga kesinambungan kegiatan lomba pelayanan sebagaimana telah dituangkan dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009, dengan ini diberikan kembali arah dan pedoman terkait kegiatan Lomba Pelayanan Tahun 2010, sebagai berikut :
| 1. |
Latar belakang diadakannya kegiatan Lomba Pelayanan adalah :
- Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan perpajakan yang semakin baik dari seluruh unit kerja di lingkungan DJP;
- Adanya kebijakan dan dukungan pelayanan berupa pedoman dan standar minimal pelayanan yang telah disusun oleh Kantor Pusat DJP (KPDJP) bagi seluruh unit pelayanan baik Kantor Pelayanan Pajak (KPP) maupun Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) di seluruh Indonesia;
- Perlu diciptakannya budaya kompetisi dalam meningkatkan kesadaran untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan meningkatkan edukasi pelayanan terhadap Wajib Pajak secara sehat, transparan dan terarah;
- Perlu ditingkatkannya fungsi koordinasi dan pembinaan oleh kantor wilayah (kanwil) di seluruh Indonesia;
- perlu adanya pembinaan untuk mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan perpajakan dilingkungan DJP secara merata, seragam, serentak dan berkesinambungan dengan cara yang paling efektif dan efisien.
|
| 2. |
Lomba pelayanan antar KPP pada tahun 2010 dilaksanakan oleh kantor wilayah (kanwil) dengan memperhatikan peningkatan kualitas layanan sesuai rencana strategis (renstra) DJP yang telah diturunkan ke renstra masing-masing kanwil, berdasarkan hasil evaluasi lomba pelayanan pada tahun 2009. |
| 3. |
Lomba pelayanan tahun 2010 di tingkat nasional dilakukan berdasarkan clustering (pengelompokan). Pengelompokan bertujuan agar setiap kelompok mempunyai motivasi yang tinggi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kesempatan yang sama untuk menang dan mewakili DJP ke lomba KPP Percontohan tingkat Kementerian Keuangan. Beberapa ketentuan mengenai clustering sebagai berikut :
- Pemenang I dari setiap kanwil akan dipilih untuk mewakili kanwil masing-masing dalam lomba antar Kelompok (cluster).
- Kriteria clustering (pengelompokan) :
- memiliki kemiripan dalam situasi dan kondisi wilayahnya;
- memiliki kemiripan situasi dan kondisi terutama dalam jarak tempuh dan beratnya medan dalam melaksanakan fungsi-fungsi koordinasi dan pembinaan oleh kanwil.
- Pengelompokan (clustering) meliputi :
- Kelompok I terdiri dari 7 (tujuh) kanwil yang berada di Jakarta yaitu: Kanwil DJP WP Besar, Kanwil DJP Khusus, Kanwil DJP Jakarta Pusat, Kanwil DJP Jakarta Selatan, Kanwil DJP Jakarta Utara, Kanwil DJP Jakarta Barat, dan Kanwil DJP Jakarta Timur;
- Kelompok II terdiri dari kanwil di Pulau Jawa (kecuali Jakarta), Bali dan wilayah lain yang situasi dan kondisi wilayahnya setara (12 kanwil) yaitu: Kanwil DJP Jawa Barat I, Kanwil DJP Jawa Barat II, Kanwil DJP Banten, Kanwil DJP Jawa Tengah I, Kanwil DJP Jawa Tengah II, Kanwil DJP Daerah Istimewa Yogyakarta, Kanwil DJP Jawa Timur I, Kanwil DJP Jawa Timur II, Kanwil DJP Jawa Timur III, Kanwil DJP Bali, Kanwil DJP Sumatera Utara I, dan Kanwil DJP Riau dan Kepulauan Riau;
- Kelompok III terdiri dari kanwil di luar Pulau Jawa selain yang telah dikategorikan dalam kelompok II (12 kanwil) yaitu: Kanwil DJP Sumatera Utara II, Kanwil DJP Nangroe Aceh Darussalam, Kanwil DJP Sumatera Barat dan Jambi, Kanwil DJP Sumatera Selatan dan Bangka Belitung, Kanwil DJP Bengkulu dan Lampung, Kanwil DJP Nusa Tenggara, Kanwil DJP Kalimantan Barat, Kanwil DJP Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah, Kanwil DJP Kalimantan Timur, Kanwil DJP Sulawesi Selatan, Barat & Tenggara, Kanwil DJP Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Gorontalo dan Maluku Utara, dan Kanwil DJP Papua Maluku.
- Dari setiap kelompok akan dipilih Pemenang I dan II Lomba Pelayanan yang akan mewakili kelompoknya sebagai calon KPP Percontohan sehingga di tingkat nasional akan terpilih 6 (enam) KPP yang akan dinilai lebih lanjut untuk dipilih 1 (satu) KPP yang mewakili DJP dalam Lomba Kantor Percontohan tingkat Kementerian Keuangan pada tahun 2011;
- Pemilihan Pemenang I dan II di setiap kelompok dilakukan oleh Tim Penilai Kantor Pusat berdasarkan laporan tertulis, gambar (foto-foto) dan/atau video yang disampaikan oleh kanwil masing-masing.
|
| 4. |
Agar lomba pelayanan dilaksanakan dengan objektif, sesuai dengan sasaran yang diinginkan dengan memanfaatkan alokasi anggaran secara efektif dan efisien, dengan ini diberikan pedoman umum sebagai berikut :
| a. |
Anggaran kegiatan
Agar berpedoman pada Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak Nomor S-290/PJ.01/2010 tanggal 1 April 2010 tentang Penyampaian Petunjuk Penggunaan Anggaran Kegiatan Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Tahun 2010, untuk penggunaan anggaran Lomba Pelayanan yang dialokasikan secara langsung dalam DIPA kanwil tahun 2010, |
| b. |
Tim Penilai
Setiap kanwil agar membentuk Tim Penilai tingkat kanwil yang terdiri dari unsur internal kanwil atau dapat juga menggunakan tenaga penilai dari pihak eksternal, dengan menggunakan biaya sesuai standar DJP |
| c. |
Jenis dan Kriteria Pelayanan yang dilombakan :
- Visi, misi dan motto pelayanan;
- Evaluasi dan kepatuhan terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan;
- Inovasi dan langkah antisipasi dalam menghadapi keluhan Wajib Pajak;
- Perilaku Sumber Daya Manusia (SDM);
- Kualitas SDM;
- Ketersediaan dan optimalisasi sarana prasarana pelayanan;
- Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dapat menggunakan format Survey Tingkat Kepuasan Pelayanan yang dilakukan oleh KPDJP sebagaimana terlampir dalam Lampiran IV;
- Kepedulian Pimpinan;
- Tingkat kepatuhan Wajib Pajak;
- Kinerja penerimaan pajak;
- Apresiasi dari Wajib Pajak
|
| d. |
Formulir penilaian dibuat oleh Tim Kanwil berdasarkan kriteria lomba dengan menggunakan Lampiran II Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009. |
| e. |
Waktu dan Tempat Penilaian
| i. |
Waktu penilaian dijadwalkan sebagai berikut :
| KEGIATAN |
Mar |
Apr |
Mei |
Jun |
Jul |
Agt |
Sep |
Okt |
Nov |
| 1. |
Persiapan (pembentukan panitia lelang dan Tim Penilai, persiapan Formulir Penilaian, survey IKM, surat menyurat, dll) |
X |
X |
X |
X |
|
|
|
|
|
| 2. |
Pelaksanaan Lomba (pengamatan, penilaian hingga pengumuman) |
|
|
|
|
X |
X |
X |
X |
|
| a. |
Penilaian Lapangan |
|
|
|
|
X |
X |
|
|
|
| b. |
Pelaksanaan survei |
|
|
|
X |
X |
X |
|
|
|
| c. |
Penjurian |
|
|
|
|
|
|
X |
|
|
| d. |
Pengujian |
|
|
|
|
|
|
X |
|
|
| e. |
Penilaian Akhir |
|
|
|
|
|
|
X |
|
|
| f. |
Pengumuman pemenang |
|
|
|
|
|
|
|
X |
|
| 3. |
Evaluasi dan Pelaporan |
|
|
|
|
|
|
|
|
X |
|
| ii. |
Penilaian lapangan dan pelaksanaan survei IKM dilakukan di KPP atau KP2KP masing-masing mulai bulan Juli sampai dengan September 2010. |
|
| f. |
Pedoman penilaian :
- Tata cara penilaian lapangan dilakukan dengan menggunakan pedoman sesuai Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009;
- Formulir Penilaian menggunakan contoh formulir sesuai Lampiran II SE dimaksud dalam huruf f angka i;
- Komponen kriteria penilaian dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi masing-masing kanwil;
- Komponen kriteria penilaian tersebut pada angka 4 huruf c merupakan kriteria minimal;
- Komponen kriteria penilaian menggunakan indikator sebagaimana tertuang dalam Lampiran I Surat Edaran ini;
- Pembobotan setiap komponen kriteria penilaian ditentukan sendiri oleh Tim Penilai tingkat kanwil;
- Perkiraan kondisi yang dituangkan dalam formulir penilaian disesuaikan dengan situasi dan kondisi masing-masing kanwil dan dibuat range nilai.
|
| g. |
Visi, Misi dan Motto Pelayanan
Sebagai salah satu kriteria penilaian, maka visi, misi dan motto pelayanan yang dimiliki oleh setiap KPP harus sejalan dan mendukung tercapainya visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak. Visi dan misi ini menunjukkan komitmen pimpinan dan jajarannya dalam mendukung visi misi DJP. |
| h. |
Keputusan :
- Keputusan pemenang ditetapkan dengan menggunakan Surat Keputusan Kepala kanwil sesuai Lampiran II paling lambat tanggal 1 Oktober 2010;
- Keputusan pemenang dari masing-masing kanwil menjadi hak dan otoritas tim penilai tingkat kanwil dan tidak dapat diganggu gugat;
- Keputusan Penetapan Pemenang agar dilaporkan ke Direktorat Penyuluhan Pelayanan dan Humas (P2Humas) paling lambat tanggal 5 Oktober 2010 dan dapat dikirim melalui email pelayananpajakpusat@gmail.com atau fax 021-5736088 u.p subdit Pelayanan Perpajakan;
- Keputusan pemenang yang tidak dilaporkan sesuai jadwal tersebut dalam angka 4 huruf h butir iii dianggap mengundurkan diri dari Lomba Tingkat Nasional.
|
| i. |
Laporan Hasil Lomba :
- Kanwil diwajibkan membuat Laporan Hasil Lomba dan dikirimkan ke Direktorat P2Humas paling lambat diterima tanggal 1 November 2010;
- Laporan Hasil Lomba dibuat secara tertulis, dilengkapi gambar dan foto dan/atau video (dalam bentuk DVD) sesuai format laporan sebagaimana Lampiran III;
- Laporan Hasil Lomba Pelayanan harus dibuat selengkap mungkin untuk dijadikan dasar penilaian bagi Tim Penilai Kantor Pusat DJP dalam menentukan pemenang antar kelompok (cluster) masing-masing.
|
| j. |
Evaluasi Kegiatan Lomba :
- Kanwil wajib melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan lomba dan melakukan upaya perbaikan untuk meningkatkan pelayanan;
- Hasil evaluasi digunakan untuk menyusun strategi peningkatan pelayanan secara berkesinambungan. Misalnya, dalam suatu kanwil, berdasarkan penilaian terhadap seluruh KPP, hasilnya masih dalam range kurang atau cukup. Untuk evaluasi, pada tahun-tahun berikutnya kanwil tersebut harus mendorong peningkatan kualitas pelayanan agar mencapai range yang lebih tinggi.
- Hasil evaluasi dan inovasi yang baik agar disampaikan ke Direktorat P2Humas bersamaan dengan Laporan Hasil Lomba. Evaluasi dan inovasi tersebut akan ditelaah sebagai bahan kebijakan sehingga dapat diterapkan secara nasional.
|
| k. |
Acuan dan Referensi Lomba
- Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/25/M.PAN/05/2006 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
- Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tanggal 28 Agustus 2009 tentang Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009;
- Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak Nomor S-290/PJ.01/2010 tanggal 1 April 2010 tentang Penyampaian Petunjuk Penggunaan Anggaran Kegiatan Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Tahun 2010.
|
|
Demikian untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab.
Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal 18 Mei 2010
Direktur Jenderal,
ttd.
Mochamad Tjiptardjo
NIP 060044911
