| A. |
Umum
Sehubungan dengan telah dibentuknya Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak (KLIP DJP) berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174/PMK.01/2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak dan telah diterbitkannya Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-22/PJ/2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan, perlu disusun Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak yang mengatur mengenai pedoman dan tata cara penyelenggaraan pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak.
|
| B. |
Maksud dan Tujuan
| 1. |
Maksud
Surat Edaran ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi KLIP DJP melaksanakan penyelenggaraan layanan informasi dan pengaduan serta acuan bagi seluruh unit kerja di Direktorat Jenderal Pajak dalam memberikan dukungan bagi KLIP DJP.
|
| 2. |
Tujuan
Tujuan dari disusunnya Surat Edaran ini adalah:
| a. |
memberikan standardisasi pelaksanaan tugas dan fungsi serta tanggung jawab KLIP DJP dalam penyelenggaraan layanan informasi dan pengaduan; |
| b. |
memaparkan peran dan dukungan unit kerja di Direktorat Jenderal Pajak kepada KLIP DJP; |
| c. |
mengatur pedoman mekanisme dalam penyelenggaraan layanan KLIP DJP. |
|
|
| C. |
Ruang Lingkup
Ruang lingkup Surat Edaran meliputi pengaturan tugas dan fungsi dari KLIP DJP serta peran dan dukungan dari unit kerja di Direktorat Jenderal Pajak terhadap penyelenggaraan pelayanan di KLIP DJP.
|
| D. |
Dasar
| 1. |
Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009; |
| 2. |
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174/PMK.01/2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak; |
| 3. |
Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor KEP-332/PJ/2012 tentang Penerapan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak; |
| 4. |
Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-22/PJ/2014 tentang Penyelenggaraan Layanan Pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak; |
| 5. |
Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor Per-02/PJ/2014 tanggal 21 Januari 2014 tentang Tata Cara Penyampaian Pengaduan Pelayanan Perpajakan; |
| 6. |
Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-22/PJ/2011 tanggal 19 Agustus 2011 tentang Kewajiban Melaporkan Pelanggaran dan Penanganan Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) Di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak; dan |
| 7. |
Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-38/PJ/2010 tanggal 4 Agustus 2010 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pengembangan dan Analisis Informasi, Data, Laporan dan Pengaduan. |
|
| E. |
Ketentuan Umum
| 1. |
KLIP DJP adalah unit pelaksana teknis Direktorat Jenderal Pajak di bidang layanan pemberian informasi perpajakan, penerimaan dan pengelolaan pengaduan, dan penyampaian informasi perpajakan kepada Wajib Pajak dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Direktur Jenderal Pajak, dan secara teknis fungsional dibina oleh Direktur Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat. |
| 2. |
Pemberian informasi umum perpajakan adalah layanan pemberian informasi berdasarkan pertanyaan dari Masyarakat dan/atau Wajib Pajak melalui sarana pelayanan yang dimiliki KLIP DJP. |
| 3. |
Penyampaian informasi perpajakan adalah kegiatan menghubungi Masyarakat dan/atau Wajib Pajak dalam rangka menyampaikan informasi perpajakan. |
| 4. |
Penerimaan dan pengelolaan pengaduan adalah layanan penerimaan pengaduan dari Masyarakat dan/atau Wajib Pajak dan melakukan pengelolaan atas pengaduan tersebut sesuai ketentuan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. |
| 5. |
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan. |
| 6. |
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan dari Direktorat Jenderal Pajak, baik secara langsung maupun tidak langsung. |
| 7. |
Interactive Voice Response (IVR) adalah sistem yang membantu Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk dapat mengakses informasi atau layanan yang diperlukan tanpa harus berinteraksi dengan agen KLIP DJP. |
| 8. |
Eskalasi informasi adalah proses penerusan permintaan informasi dalam layanan pemberian informasi umum perpajakan kepada unit kerja di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak sesuai dengan kewenangannya. |
| 9. |
Sistem Informasi Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan yang selanjutnya disebut SI-KLIP adalah sistem informasi yang digunakan untuk penyimpanan dan pengelolaan informasi dalam rangka mendukung operasional KLIP DJP. |
| 10. |
Kesepakatan Tingkat Layanan atau Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan tingkat layanan dalam memberikan layanan penyampaian informasi perpajakan antara KLIP DJP dengan unit kerja Direktorat Jenderal Pajak yang meminta layanan. |
|
| F. |
Pemberian Informasi Umum Perpajakan
| 1. |
Layanan pemberian informasi umum perpajakan meliputi :
| a. |
informasi tentang peraturan perpajakan yang berlaku; |
| b. |
informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak; dan |
| c. |
informasi pendukung pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak seperti informasi alamat dan nomor telepon unit kerja Direktorat Jenderal Pajak, konfirmasi kebenaran NPWP dan informasi lain yang disediakan oleh KLIP DJP sesuai ketentuan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Contoh layanan konfirmasi kebenaran NPWP :
Wajib Pajak menghubungi KLIP DJP dan meminta konfirmasi kebenaran NPWP dengan menyampaikan terlebih dahulu NPWP dan nama Wajib Pajak. KLIP memberikan informasi benar atau tidaknya data NPWP dan nama Wajib Pajak yang disampaikan tersebut. |
|
| 2. |
KLIP DJP memberikan informasi peraturan perpajakan yang bersifat normatif kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, kecuali informasi yang diminta berupa:
| a. |
penafsiran dan/atau penegasan terhadap peraturan perpajakan; |
| b. |
peraturan atau kebijakan perpajakan atau hal-hal lain yang belum diatur; |
| c. |
proses penegakan hukum di bidang perpajakan terhadap Wajib Pajak; dan/atau |
| d. |
informasi yang diperuntukkan khusus bagi internal Direktorat Jenderal Pajak dan dilarang untuk diberitahukan berdasarkan Pasal 34 Undang-Undang tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan dan perubahannya. |
|
| 3. |
KLIP DJP menyampaikan informasi penggunaan aplikasi elektronik sebagaimana informasi yang tercantum dalam petunjuk penggunaan aplikasi elektronik dan/atau informasi yang telah tercantum dalam SI-KLIP. |
| 4. |
Dalam hal pemberian informasi umum perpajakan tidak dapat diselesaikan karena keterbatasan informasi yang dimiliki KLIP DJP dan/atau keterbatasan waktu pelayanan, KLIP DJP dapat melakukan eskalasi informasi kepada unit kerja di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak. |
| 5. |
Eskalasi informasi menggunakan SI-KLIP dan/atau melalui surat. |
| 6. |
Dalam rangka penyelesaian eskalasi atau penerusan permintaan informasi maka perlu ditunjuk Liaison Officer (LO) Eskalasi Informasi pada unit kerja di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak sebagaimana tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini. |
| 7. |
Tugas dan tanggung jawab LO Eskalasi Informasi sebagai berikut:
| a. |
menerima eskalasi informasi melalui aplikasi SI-KLIP; |
| b. |
mendistribusikan materi eskalasi informasi kepada pihak terkait; |
| c. |
memastikan bahwa tanggapan atas eskalasi informasi diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan; dan |
| d. |
menyampaikan tanggapan atas eskalasi informasi kepada KLIP DJP melalui aplikasi SI-KLIP. |
|
| 8. |
Dalam hal eskalasi informasi disampaikan melalui surat, unit kerja menindaklanjuti sesuai prosedur persuratan. |
| 9. |
Unit kerja di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak yang menerima eskalasi informasi menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada KLIP DJP dalam waktu paling lama 7 (tujuh) hari kerja setelah menerima eskalasi informasi. |
| 10. |
KLIP DJP akan menghubungi Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk menyampaikan informasi atau jawaban atas pertanyaan yang tertunda berdasarkan hasil eskalasi informasi. |
| 11. |
KLIP DJP menyampaikan jawaban atau tanggapan hasil eskalasi informasi kepada Direktorat P2Humas sebagai bahan pemutakhiran aplikasi Tax Knowledge Base (TKB). |
| 12. |
Dalam rangka monitoring dan evaluasi atas eskalasi informasi, KLIP DJP dapat mengadakan forum eskalasi informasi yang melibatkan LO Eskalasi Informasi. |
|
| G. |
Penyampaian Informasi Perpajakan
| 1. |
Layanan penyampaian informasi perpajakan yang dapat dilakukan oleh KLIP DJP adalah :
| a. |
Edukasi perpajakan
Pemberian edukasi kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak mengenai peraturan perpajakan, program, dan kegiatan Direktorat Jenderal Pajak. |
| b. |
Survei perpajakan
KLIP DJP melakukan survei terhadap Masyarakat dan/atau Wajib Pajak untuk mendapatkan masukan dan informasi tentang kebijakan dan program perpajakan yang telah dilaksanakan. |
| c. |
Dukungan terhadap kepatuhan Wajib Pajak (taxpayer compliance support)
KLIP DJP dapat melakukan penyampaian informasi dalam rangka mendukung peningkatan kepatuhan Wajib Pajak meliputi penyampaian informasi prosedur pembayaran pajak dan pelaporan SPT. |
| d. |
Apresiasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan
KLIP DJP dapat menghubungi Masyarakat dan/atau Wajib Pajak dalam rangka memberikan apresiasi/penghargaan atas pemenuhan kewajiban perpajakan. |
| e. |
Layanan penyampaian informasi perpajakan lainnya kepada Masyarakat dan/atau Wajib Pajak. |
|
| 2. |
Layanan penyampaian informasi dapat dilaksanakan berdasarkan permintaan dari unit kerja Direktorat Jenderal Pajak atau berdasarkan rencana kerja KLIP DJP. |
| 3. |
Penyelenggaraan layanan penyampaian informasi perpajakan berdasarkan permintaan dari unit kerja Direktorat Jenderal Pajak didahului dengan Kesepakatan Tingkat Layanan (Service Level Agreement/SLA) antara unit kerja yang meminta layanan dengan KLIP DJP. |
| 4. |
SLA dibuat dengan melakukan pengisian komponen-komponen layanan yang meliputi namun tidak terbatas pada yang tercantum dalam dokumen SLA pada Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini. |
| 5. |
SLA disahkan oleh Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat (P2Humas). |
| 6. |
SLA yang telah disetujui oleh unit kerja yang meminta layanan dan KLIP DJP disampaikan kepada Direktorat P2Humas untuk dapat dilakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan SLA tersebut. |
| 7. |
Dalam rangka mendukung pelaksanaan layanan penyampaian informasi perpajakan, unit kerja yang meminta layanan tersebut :
| a. |
wajib menunjuk pegawainya sebagai Liaison Officer (LO) yang berfungsi sebagai penghubung antara KLIP DJP dengan unit kerja tersebut. |
| b. |
memberikan pelatihan kepada KLIP DJP sebelum pelaksanaan layanan penyampaian informasi perpajakan; dan |
| c. |
melakukan evaluasi penyelenggaraan layanan penyampaian informasi perpajakan. |
|
| 8. |
Layanan penyampaian informasi perpajakan akan dihentikan atau tidak dapat dipenuhi dalam hal :
| a. |
telah selesai jangka waktu layanan sesuai pemintaan layanan; |
| b. |
unit kerja yang meminta layanan menyampaikan permintaan penghentian pemberian layanan; atau |
| c. |
unit kerja yang meminta layanan tidak memenuhi komponen-komponen layanan dalam SLA yang telah disepakati. |
|
| 9. |
KLIP DJP wajib membuat laporan penyelenggaraan layanan penyampaian informasi dan menyampaikan kepada unit kerja yang meminta layanan tersebut. |
|
| H. |
Penerimaan dan Pengelolaan Pengaduan
| 1. |
KLIP DJP menerima dan mengelola pengaduan yang meliputi:
| a. |
Pengaduan Pelayanan Perpajakan sebagaimana diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku; |
| b. |
Pengaduan Kode Etik dan/atau Disiplin Pegawai sebagaimana diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku; dan |
| c. |
Pengaduan Tindak Pidana Perpajakan sebagaimana diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. |
|
| 2. |
Dalam hal pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf b dan c, KLIP DJP meneruskan kepada unit kerja Direktorat Jenderal Pajak yang terkait untuk ditindaklanjuti. |
|
| I. |
Dukungan dari Unit Kerja di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak
Dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan layanan Direktorat Jenderal Pajak, maka unit kerja Direktorat Jenderal Pajak memberikan dukungan kepada KLIP DJP dalam bentuk:
| 1. |
Penyediaan aplikasi Tax Knowledge Base dan Situs Pajak yang berisi informasi peraturan perpajakan dan informasi perpajakan lainnya. |
| 2. |
Pemberian informasi, sosialisasi, dan pelatihan kepada pegawai KLIP DJP mengenai peraturan perpajakan atau aplikasi elektronik yang disediakan Direktorat Jenderal Pajak melalui kegiatan-kegiatan seperti in-house training, workshop, diklat maupun transfer of knowledge. |
| 3. |
Penyediaan aplikasi pendukung, pemberian akses data, dan sistem informasi perpajakan yang diperlukan dalam penyelenggaraan layanan KLIP DJP sesuai ketentuan yang berlaku. |
| 4. |
Publikasi bahwa KLIP DJP merupakan saluran layanan informasi melalui telepon dan saluran layanan pengaduan utama Direktorat Jenderal Pajak. |
| 5. |
Pemberian dukungan lainnya sehingga penyelenggaraan layanan KLIP DJP dapat berjalan dengan efektif dan efisien. |
|
| J. |
Lain-Lain
| 1. |
Dalam penyelenggaraan layanan, KLIP DJP bertanggung jawab langsung kepada Direktur Jenderal Pajak, dan secara teknis fungsional dibina oleh Direktur Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat. |
| 2. |
Pertanggungjawaban sebagaimana dimaksud pada angka 1 dilaksanakan oleh KLIP DJP dengan menyampaikan laporan penyelenggaraan layanan secara berkala setiap 3 bulan kepada Direktur Jenderal Pajak dengan tembusan kepada Direktur Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat. |
|
