Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-18/PJ/2016

PETUNJUK PELAKSANAAN OUTBOUND CALLING DALAM RANGKA KEGIATAN BILLING SUPPORT

31 Maret 2016
Kategori

Lainnya

Timeline
Dokumen Terkait

Status

BERLAKU

TIMELINE	2016-03-31 Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-18/PJ/2016 BERLAKU

SURAT EDARAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK
NOMOR SE - 18/PJ/2016

TENTANG

PETUNJUK PELAKSANAAN OUTBOUND CALLING
DALAM RANGKA KEGIATAN BILLING SUPPORT

DIREKTUR JENDERAL PAJAK,

Umum
Sehubungan dengan semakin meningkatnya nilai piutang pajak, diperlukan langkah strategis untuk mendorong kepatuhan Wajib Pajak dalam rangka memenuhi kewajiban perpajakan. Salah satu langkah strategis tersebut adalah kegiatan pendukung yang dapat mengingatkan Wajib Pajak/Penanggung Pajak agar melunasi utang pajak sebelum jatuh tempo. Kegiatan tersebut dilakukan secara persuasif dan edukatif sebelum tindakan penagihan aktif, yaitu melalui Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support. Outbound Calling diharapkan dapat meningkatkan pencairan piutang pajak sebelum jatuh tempo, sehingga dapat mengurangi jumlah tunggakan pajak serta dapat mengurangi beban pelaksanaan kegiatan penagihan aktif.

Maksud dan Tujuan

Maksud Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini adalah untuk memberikan petunjuk pelaksanaan Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support.
Tujuan Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini adalah untuk:
1. Meningkatkan pelunasan utang pajak pada periode pelunasan sehingga mengurangi jumlah tunggakan pajak yang harus ditindaklanjuti melalui Penagihan Pajak dengan Surat Paksa (PPSP);
2. Standardisasi pelaksanaan Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support melalui komunikasi telepon yang dilakukan oleh Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak (KLIP DJP); dan
3. Meningkatkan pelayanan Direktorat Jenderal Pajak kepada Wajib Pajak/Penanggung Pajak.

Ruang Lingkup

Pembentukan Basis Data Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support.
Penyampaian Informasi Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support.
Penyampaian Informasi dalam rangka Kegiatan Tindak Lanjut Billing Support.
Tindak Lanjut Hasil Penyampaian Informasi di KLIP DJP dan Kantor Pelayanan Pajak (KPP).
Monitoring dan Evaluasi Hasil Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support.

Dasar

Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1983 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3262) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 62, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4999);
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat Paksa sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 tahun 2000;
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 174/PMK.01/2012 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak;
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 234/PMK.01/2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan;
Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 22/PJ/2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak.

Materi

Ketentuan Umum

a.	Outbound Calling adalah penyampaian informasi kepada Wajib Pajak/Penanggung Pajak dengan menggunakan media telepon.
b.	Billing Support adalah penyampaian informasi surat ketetapan pajak yang telah diterbitkan dan belum jatuh tempo, termasuk informasi hak dan kewajiban Wajib Pajak atas surat ketetapan pajak tersebut.
c.	Agen adalah pegawai Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak yang melaksanakan kegiatan penyampaian informasi.
d.	Supervisor adalah pegawai Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan pengawasan dan memastikan bahwa kegiatan berjalan sesuai dengan prosedur.
e.	Aplikasi Outbound Calling adalah aplikasi yang digunakan untuk melakukan kegiatan Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support.
f.	Call List adalah daftar nomor telepon Wajib Pajak/Penanggung Pajak yang akan dilakukan penyampaian informasi awal.
g.	Re-Call List adalah daftar nomor telepon Wajib Pajak/Penanggung Pajak yang telah dilakukan penyampaian informasi dengan status terhubung dan akan dilakukan penyampaian informasi lanjutan,
h.	Penyampaian informasi awal adalah penyampaian informasi kepada Wajib Pajak/Penanggung Pajak berdasarkan call list atas surat ketetapan pajak yang diterbitkan serta penjelasan mengenai tata cara pelunasan dan komitmen untuk melunasi utang pajak.
i.	Penjadwalan ulang adalah penyampaian informasi yang dilakukan karena Wajib Pajak/Penanggung Pajak tidak dapat dihubungi pada penyampaian informasi awal, Wajib Pajak/Penanggung Pajak meminta untuk dihubungi kembali, atau Wajib Pajak/Penanggung Pajak menyatakan komitmen untuk melakukan pelunasan.
j.	Penyampaian informasi lanjutan adalah kegiatan tindak lanjut dari hasil penjadwalan ulang.
k.	Detil hasil penyampaian informasi adalah rincian status dan informasi yang diperoleh dari hasil penyampaian informasi yang telah dilakukan.

Pembentukan Basis Data Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support

a.	Direktorat Teknologi dan informasi Perpajakan memberikan supply data yang akan digunakan untuk pembentukan basis data awal dari Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak ke aplikasi Outbound Calling.
b.	Data sebagaimana dimaksud pada angka 1 adalah surat ketetapan pajak, yang meliputi Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar (SKPKB), Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar Tambahan (SKPKBT), dan Surat Tagihan Pajak (STP) dari hasil pemeriksaan maupun STP dari hasil pengawasan.
c.	KLIP DJP membentuk basis data awal yang akan dimanfaatkan dalam aplikasi Outbound Calling,
d.	KLIP DJP melakukan proses cleansing terhadap basis data awal tersebut sehingga menjadi call list yang siap digunakan untuk pelaksanaan kegiatan Billing Support.
e.	Tata cara pembentukan basis data Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support sebagaimana dimaksud dalam lampiran I Surat Edaran ini.

Penyampaian Informasi Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support

Berdasarkan call list yang dihasilkan, supervisor melakukan penunjukan melalui aplikasi kepada agen.

Agen melakukan penyampaian informasi berdasarkan call list yang telah di-assign oleh supervisor.

Dalam hal agen tidak berhasil menghubungi Wajib Pajak/Penanggung Pajak karena:

1)	Nada: sibuk, diluar jangkauan, faksimili, mailbox, tidak diangkat, tidak aktif, ditolak, maka agen melakukan penjadwalan ulang.
2)	Nomor salah sambung maka dilakukan pemutakhiran database;
3)	Bukan Wajib Pajak/Penanggung Pajak yang menerima panggilan, maka agen melakukan penjadwalan ulang penyampaian informasi.

Dalam hal agen berhasil menghubungi nomor telepon Wajib Pajak/Penanggung Pajak, dan Wajib Pajak/Penanggung Pajak bersedia untuk diberikan informasi maka agen:

1)	Menanyakan kebenaran profil Wajib Pajak/Penanggung Pajak untuk pemutakhiran data;
2)	Menginformasikan utang pajak yang dimiliki Wajib Pajak/Penanggung Pajak;
3)	Menanyakan apakah Wajib Pajak/Penanggung Pajak sudah menerima SKPKB, SKPKBT, dan/atau STP;
4)	Menanyakan status pelunasan utang pajak;
5)	Menanyakan apakah Wajib Pajak/Penanggung Pajak sedang mengajukan upaya hukum;
6)	Menanyakan komitmen pelunasan;
7)	Menginformasikan adanya sanksi administrasi apabila sudah melewati jatuh tempo pembayaran;
8)	Menginformasikan adanya fasilitas pembayaran pajak yang meliputi angsuran dan penundaan.

Tata cara penyampaian informasi Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support sesuai dengan lampiran II Surat Edaran ini.

Penyampaian Informasi dalam rangka Kegiatan Tindak Lanjut Billing Support.

Agen melakukan penyampaian informasi lanjutan berdasarkan re-call list dari hasil penjadwalan ulang.

Dalam hal tindak lanjut dilakukan untuk mengkonfirmasi komitmen Wajib Pajak/Penanggung Pajak untuk melakukan pembayaran maka agen menanyakan apakah pembayaran telah dilakukan.

Jika Wajib Pajak/Penanggung Pajak telah melakukan pembayaran maka agen menanyakan rincian pembayaran meliputi:

a)	Tanggal pembayaran;
b)	Jumlah pembayaran;
c)	Bank/Kantor Pos Persepsi; dan
d)	Nomor Transaksi Penerimaan Negara (NTPN).

Jika Wajib Pajak/Penanggung Pajak belum melakukan pembayaran maka agen mengingatkan kembali mengenai sanksi-sanksi administrasi dan fasilitas pembayaran pajak yang dapat digunakan.

Batas akhir penyampaian informasi dalam rangka kegiatan tindak lanjut Billing Support dilakukan maksimal pada hari terakhir sebelum jatuh tempo pembayaran.

Dalam hal tindak lanjut dilakukan karena adanya penjadwalan ulang atas permintaan Wajib Pajak/Penanggung Pajak atau karena nomor tidak dapat dihubungi pada penyampaian informasi awal maka proses penyampaian informasi dilakukan dengan prosedur yang sama dengan tata cara penyampaian informasi awal.

Penyampaian informasi lanjutan terhadap Wajib Pajak/Penanggung Pajak dilakukan paling banyak 3 (tiga) kali.

Tata cara penyampaian informasi dalam rangka kegiatan tindak lanjut Billing Support sebagaimana dimaksud dalam lampiran III Surat Edaran ini.

Tindak Lanjut Hasil Penyampaian Informasi Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support

KLIP DJP membuat detil hasil penyampaian informasi Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support dan daftar data yang perlu ditindaklanjuti melalui aplikasi setiap hari dengan menggunakan aplikasi Outbound Calling yang akan ditransfer ke dalam SIDJP.
KPP melakukan monitoring daftar hasil penyampaian informasi Outbound Calling yang perlu ditindaklanjuti di SIDJP.
Tata cara tindak lanjut hasil penyampaian informasi Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support sebagaimana dimaksud dalam lampiran IV Surat Edaran ini.

Monitoring dan Evaluasi Outbound Calling dalam rangka Kegiatan Billing Support

KLIP DJP membuat laporan Triwulanan mengenai kegiatan Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support dan mengirimkannya ke Direktorat Penyuluhan Pelayanan dan Hubungan Masyarakat dan Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan.

Laporan sebagaimana dimaksud pada angka 1 (satu) paling tidak memuat informasi:

1)	Identitas Wajib Pajak/Penanggung Pajak;
2)	Detil ketetapan (nomor, tanggal terbit, nilai, dan tanggal jatuh tempo pembayaran);
3)	Detil pelunasan;
4)	Data upaya hukum;
5)	Data yang diperbaharui; serta
6)	Detil hasil penyampaian informasi.

Direktorat Penyuluhan Pelayanan dan Hubungan Masyarakat melakukan monitoring dan evaluasi berdasarkan laporan kegiatan Outbound Calling dalam rangka kegiatan Billing Support dari KLIP DJP untuk peningkatan kualitas layanan Call Center.

Direktorat Pemeriksaan dan Penagihan melakukan monitoring terhadap daftar hasil penyampaian informasi Outbound Calling di aplikasi monitoring dan memanfaatkan informasi tersebut untuk penyusunan kebijakan pemeriksaan dan penagihan.

Lain-lain

Penyampaian informasi dalam rangka kegiatan Billing Support dapat dilakukan paling cepat setelah 10 (sepuluh) hari sejak SKPKB, SKPKBT, STP diterbitkan sampai dengan satu hari sebelum tanggal jatuh tempo pembayaran.
Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Demikian disampaikan untuk dilaksanakan sebaik-baiknya.

Ditetapkan di Jakarta

pada tanggal 31 Maret 2016

DIREKTUR JENDERAL,

ttd

KEN DWIJUGIASTEADI

NIP 195711081984081001